Skuszeni słońcem i ciepłą wodą często wybieramy zagraniczne kurorty. Potencjalnie najszybciej dostaniemy się do nich samolotem, co jednak jeśli nasz lot opóźni się o 24 godziny, a bagaż wyląduje w innym kraju? O tym jak sobie poradzić z wakacyjnym lataniem, przypomina Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK).

W 2016 r. o pomoc i poradę do ECK Polska w sprawie problemu z lotem (zagubione/zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów) zgłosiło się 1267 konsumentów. Okres wakacyjny jest kumulacją reklamacji lotniczych.

Twoje prawa

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu

• Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).

• Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamację w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.

• Pasażer powinien opisać rodzaj szkody i dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego, a także kopię dokumentu PIR.

• Podstawą prawną, o której warto wspomnieć domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych (do 1131 SDR), należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.

Uwaga: W sytuacji uszkodzenia lub zagubienia bagażu, przepisy nakazują przewoźnikowi wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.

Opóźnienie lub odwołanie lotu

• Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu, a także transport z lotniska do hotelu i z powrotem.

• Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.

• W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 euro. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

Uwaga: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Odmowa przyjęcia na pokład

• Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, a także prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia.

• W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztówbiletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia, a także prawo do opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy.

UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Pierwsza pomoc po nieudanym locie

• Aplikacja ECC-Net Travel – idealny towarzysz podróży po Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii. Konsumenci za jej pośrednictwem mogą skorzystać z informacji na temat przysługujących im w określonej sytuacji praw oraz typowych dla danego kraju wyrażeń i zwrotów – bezpośrednie tłumaczenie na 25 języków. Aplikacja działa w trybie off-line. Do pobrania: Google Playstore (Android), Apple app Store (iOS) i Windows Apps+GamesStore (Windows Phone). Dokładniejsze informacje o aplikacji znajdują się w serwisie konsument.gov.pl.

• „Flight Calculator” – strona internetowa stworzona przez norweski urząd ochrony konsumentów (Forbrukerrådet), która pomoże wyliczyć wysokość odszkodowania w przypadku opóźnionego, odwołanego lutu, overbookingu, a także podpowie, jakie prawa przysługują w przypadku problemów z bagażem. Jeżeli masz dość poszukiwania formularzy reklamacyjnych, „Flight Calculator” wskaże Ci miejsce, w którym należy złożyć skargę u konkretnego przewoźnika. (Uwaga: strona nie dysponuje pełną listą przewoźników lotniczych, jest dostępna w angielskiej wersji językowej).

• Aplikacja iPolak MSZ – aplikacja MSZ wskaże drogę do najbliższych placówek dyplomatycznych i podpowie, jak zadbać o własne bezpieczeństwo. iPolak posiada przycisk S.O.S., podpowiadający telefon kontaktowy do najbliższej polskiej placówki. Można ją pobrać w Google Playstore (Android), Apple app Store (iOS) i Windows Apps+GamesStore (Windows Phone). Szczegółowy opis aplikacji na stronie Ministerstwa Spraw Zagranicznych.

   

  Więcej informacji na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego (www.konsument.gov.pl).

   

  Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii i Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego w internecie () lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.