Zbliża się weekend majowy, a niedługo po nim wyczekiwane wakacje. Wielu z nas zastanawia, się gdzie spędzić ten wolny czas. Niestety, poszukując wymarzonego miejsca na odpoczynek, często zapominamy, że to nie tylko bogata oferta decyduje o udanym pobycie. Aby spokojnie spędzić urlop, przed podjęciem ostatecznej decyzji dotyczącej wyboru firmy, która zorganizuje nam wyjazd, warto sprawdzić jej wiarygodność. Warto również wiedzieć, jakie mamy prawa, czego możemy oczekiwać i gdzie ewentualnie składać reklamacje.

Na Mazowszu zarejestrowanych jest 667 organizatorów i pośredników turystycznych, którzy kuszą klientów ciekawymi wyjazdami w konkurencyjnych cenach. W gestii marszałków województw jest m.in. prowadzenie rejestrów organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.

W 2010 r. uległy zmianie przepisy dotyczące wysokości zabezpieczenia finansowegoorganizatorów turystyki. Zmiana ta mana celu zwiększenia bezpieczeństwa podróżnych w przypadku ewentualnej niewypłacalności finansowej firmy. Pieniądze z zabezpieczenia finansowego są przeznaczane na pokrycie kosztów powrotów turystów do kraju i zwrot wpłat za niezrealizowane umowy.

Od zeszłego roku, urząd marszałkowski przeprowadza kontrole w firmach oferujących imprezy turystyczne, których celem jest sprawdzenie czy touroperatorzy dostosowali zabezpieczenia finansowe do obowiązującego prawa. W 2011 r. przeprowadzonych zostało 17 kontroli, na ten rok planowanych jest kolejnych 27.

Jak sprawdzić wiarygodność touroperatora

Wpis do rejestru

Wszystkie podmioty zajmujące się oferowaniem imprez turystycznych muszą posiadać wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Sprawdzając, czy interesująca nas firma figuruje w rejestrze, należy zwrócić uwagę na datę ważności zabezpieczenia finansowego. Ważne, aby obowiązywało ono w momencie podpisywania przez nas umowy. Informacji tych można szukać w centralnej ewidencji organizatorów i pośredników turystycznych na stronie http://turystyka.gov.pl. Dodatkowych informacji udziela także pracownik Urzędu Marszałkowskiego pod numerem telefonu (22) 59 79 541, (22) 59 79 544.

Od 2006 r. rejestry organizatorów turystyki i pośredników turystycznych prowadzone są przez marszałków województw. Aby uzyskać wpis, firma musi posiadać zabezpieczenie finansowe, które jest jednym z głównych warunków prowadzenia działalności touroperatora. Mogą to być – umowa gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowa ubezpieczenia na rzecz klientów lub przyjmowanie wpłat na rachunek powierniczy, ale tylko w przypadku imprez krajowych. Z zabezpieczenia finansowego w sytuacji kryzysowej – np. upadek biura podróży, odwołanie wyjazdu lub skrócenie pobytu w związku z utratą płynności finansowej firmy, pokrywane są koszty powrotu turystów do kraju, a także zwrot wpłat wniesionych przez klientów.

Zabezpieczenie finansowe

Podpisując umowę z touroperatorem, klient powinien otrzymać od organizatora wyjazdu pisemne potwierdzenie posiadania zabezpieczenia finansowego – jeśli wpłaca należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10 proc. ceny imprezy.

Ponadto, firma turystyczna ma także obowiązek podać klientowi ogólne informacje o przepisach paszportowych, sanitarnych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w imprezie turystycznej.Musi również przedstawić informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Klient powinien być poinformowany przez biuro podróży o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości zawarcia odpowiedniego ubezpieczenia. Przed rozpoczęciem imprezy firmy turystyczne mają także obowiązek podać klientom nazwisko lub nazwę, adres, numer telefonu lokalnego przedstawiciela firmy, do którego klient może zwrócić się w razie trudności. W przypadku imprez turystycznych dla dzieci – przedsiębiorca turystyczny powinien podać informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.

Ubezpieczenie

Firmy turystyczne organizujące imprezy turystyczne zagranicą mają obowiązek zawarcia na rzecz klientów umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Umowa z biurem podróży

Przed zawarciem umowy warto bardzo dokładnie ją przeczytać, szczególną uwagę zwracając na to, co zostało napisane małą czcionką. Należy również zwrócić uwagę, czy wszystkie elementy, o których rozmawialiśmy z przedstawicielem firmy, znalazły się w umowie. Umowa o świadczenie usług turystycznych musi określać:

• organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru, imię i nazwisko osoby, która podpisuje umowę w imieniu firmy;
• miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
• czas trwania imprezy turystycznej;
• program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu;
• położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii;
• liczbę i rodzaj posiłków;
• program zwiedzania i inne usługi, wliczone w cenę imprezy turystycznej;
• cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenieoraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
• sposób zapłaty;
• rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów;
• sposób zgłaszania reklamacji.

Jeśli przedsiębiorca turystyczny przed rozpoczęciem imprezy jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotel, cenę, termin imprezy), powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. Wtedy klient może przyjąć zmianę umowy lub odstąpić od umowy z natychmiastowym zwrotem wszystkich wpłaconych kwot.

Cena

Cenaustalona w umowie o świadczenie usług turystycznych nie może być podwyższona,chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a przedsiębiorca udowodni istnienie następujących okoliczności:

• wzrost kosztów transportu,
• wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak: usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
• wzrost kursów walut.

W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona (nawet gdyby w tym okresie nastąpił wzrost kosztów transportu, podatków i opłat, kursów walut).

Wyjazd niezgodny z warunkami oferty

Jeżeli uważamy, że zaoferowane nam podczas wyjazdu świadczenia nie są zgodne z warunkami określonymi w umowie, możemy już w trakcie imprezy składać reklamacje u pilota wycieczki lub innej osoby reprezentującej organizatora. Jeśli uchybienia nie zostały wyeliminowane, po powrocie należy złożyć reklamację bezpośrednio u organizatora. Zasady i terminy składania reklamacji określa umowa. Do skarginależy dołączyć dokumenty, które mogą uwiarygodnić zgłaszane roszczenie np.: umowę imprezy, potwierdzone przez pilota uchybienia w realizacji imprezy.

W przypadkach kiedy organizator nie wykonuje określonych w umowie usług (np. zmiana obiektu zakwaterowania), stanowiących istotną część programu, jest obowiązany bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami wykonać odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego będzie niższa niż określona w umowie, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Do połowy kwietnia br. do urzędu marszałkowskiego wpłynęło 28 skarg. Dotyczą one w większości zakwaterowania niezgodnego z ofertą, zmian godzin przelotów, zastrzeżeń do wykonywania obowiązków przez pilota wycieczki, a także odwołania imprezy i braku zwrotu wpłaty.

Organizator bankrutuje

Gdy spełni się najgorszy scenariusz, czyli mimo sprawdzenia przez nas wiarygodności firmy, okazuje się, że organizator utracił płynność finansową, beneficjentem posiadanego przez niego zabezpieczenia finansowego jest marszałek województwa. W takim przypadku marszałek w porozumieniu z ubezpieczycielem i polskimi placówkami dyplomatycznymi organizuje powrót turystów do kraju (firma nie posiada środków na opłacenie biletów powrotnych) oraz ogłasza procedurę składania roszczeń przez poszkodowanych klientów. Jeżeli powyższa sytuacja ma miejsce podczas naszego pobytu za granicą należy pozostawać w stałym kontakcie z rezydentem/pilotem, nie oddalać się od grupy i pozostawać w kontakcie z pracownikami konsulatów i ambasad.

Numery telefonów, które warto mieć przy sobie:

• Ambasada Rzeczypospolitej Polskiej(wykaz na stronie www.msz.gov.pl);
• Konsulat(wykaz na stronie www.msz.gov.pl);
• Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego– 48 22 59 79 541/543/544.