W momencie ogłoszenia niewypłacalności przez Neckermann Polska poza granicami kraju przebywało około 3600 osób. Marszałek województwa natychmiast uruchomił gwarancję ubezpieczeniową. Najważniejszym wyzwaniem było zabezpieczenie w wielu miejscach nieopłaconych hoteli, co pozwoliło turystom spokojnie kontynuować wypoczynek. Poza granicami kraju pozostało jeszcze ponad 20 osób.

Najwięcej turystów Neckermann Polska wybrało Grecję (ponad 800 osób), Turcję (ponad 400 osób), a także Hiszpanię, Maroko oraz Egipt. Część osób przebywała w egzotycznych miejscach typu Kuba, Indie, Mauritius, Katar czy Bali. W najbliższych dniach do kraju wróci ostatnia grupa ponad 20 turystów. Przebywają oni w Indiach, Grecji, Chorwacji, Hiszpanii, Bułgarii, Katarze, na Teneryfie i Kubie.

 

– Działania podejmowane w celu sprowadzenia turystów do kraju powoli dobiegają końca. Naszym najważniejszym zadaniem było zapewnienie bezpiecznego pobytu oraz powrotu i udało nam się to zrealizować – mówi wicemarszałek Wiesław Raboszuk.

Najczęstszym problemem klientów Neckermann Polska był brak opłaty za pobyt w hotelu, przez co kilkukrotnie dochodziło do nieprzyjemnych incydentów, jak zablokowanie dostępu do pokoju, zatrzymanie paszportów czy wezwanie policji. Kilkukrotnie zaszła też konieczność interwencji służb dyplomatycznych.

 

– Niestety w tak dynamicznej sytuacji, jaką jest upadek biura podróży, pojawiają się różnego typu problemy. Zawsze niewiadomą jest to, jak zachowają się hotelarze. Również i tym razem mieliśmy sygnały, że niektórzy próbowali obarczyć kosztami turystów pomimo tego, że zostali wcześniej poinformowani przez nas o przejęciu zobowiązań – podkreśla Izabela Stelmańska, zastępca dyrektora Departamentu Kultury, Promocji i Turystyki UMWM w Warszawie.

Turyści mieli również czasami problem z transferem na lotnisko. Sporadycznie zachodziła konieczność zmiany lotu powrotnego i miasta docelowego. Najczęściej samoloty powrotne lądowały na lotnisku w Warszawie oraz w Katowicach.

– Środki z gwarancji powinny być wystarczające. My ze swojej strony na utrzymanie turystów na miejscu wydaliśmy już około 1 mln zł. Wiemy też, że na roszczenia ubezpieczyciel przeznaczył około 3,5 mln zł – dodaje Izabela Stelmańska. – Pamiętajmy, aby przed zakupem wycieczki i wyczekiwanym wyjazdem sprawdzić nie tylko organizatora naszych wakacji, ale też dobrze przeczytać umowę czy zweryfikować warunki ubezpieczenia. Warto też wiedzieć, pod jakimi numerami telefonu możemy uzyskać pomoc w razie komplikacji. Pozwoli nam to uniknąć niepotrzebnego stresu czy nieprzyjemnych sytuacji podczas wypoczynku.

Jak wybrać organizatora?

Na rynku turystycznym działają przedsiębiorcy turystyczni. Do nich należą zarówno organizatorzy turystyki, przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych, agenci turystyczni oraz dostawcy do rejestru organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych. Taką informację można uzyskać na stronie Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Dodatkowo wszelkie informacje dotyczące zabezpieczenia finansowego przedsiębiorcy turystycznego można otrzymać w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie w Departamencie Kultury, Promocji i Turystyki, w Wydziale Turystyki.

Od 2006 r. to właśnie marszałkowie województw prowadzą rejestry działalności organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych. Przedsiębiorcy turystyczni posiadający wpis do rejestru muszą corocznie przedstawić zabezpieczenie finansowe w postaci gwarancji bankowej lub gwarancji ubezpieczeniowej, lub umowy ubezpieczenia na rzecz podróżnych, a w przypadku imprez organizowanych na terenie kraju umowę o turystyczny rachunek powierniczy. Od 26 listopada 2016 r. funkcjonuje dodatkowo Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Od każdej osoby, która wyjeżdża do kraju europejskiego lub pozaeuropejskiego, organizator turystyki odprowadza składkę na fundusz. Ten drugi filar zabezpieczeń finansowych gwarantuje podróżnym pełen zwrot wniesionych wpłat w przypadku niewypłacalności organizatora wyjazdu.

Obowiązek informowania

• Przed zawarciem umowy organizator turystyki lub agent turystyczny (w przypadku gdy impreza jest sprzedawana za jego pośrednictwem) ma obowiązek podać podróżnemu ogólne informacje o przepisach paszportowych, sanitarnych i wizowych. Musi również przedstawić informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej w ramach wypadku, choroby lub śmierci.

• Podróżny powinien być poinformowany przez biuro podróży o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia mogących wystąpić w miejscu urlopowania, zalecanych szczepieniach ochronnych oraz o możliwości zawarcia odpowiedniego ubezpieczenia.

• Przedsiębiorcy turystyczni mają obowiązek przed rozpoczęciem imprezy podać podróżnym dane kontaktowe (adres, numer kontaktowy, adres poczty elektronicznej) osoby reprezentującej organizatora turystyki lub pilota wycieczek odpowiedzialnego za przebieg imprezy turystycznej, do którego podróżny może zwrócić się w razie trudności lub problemów. W przypadku imprez turystycznych dla dzieci – przedsiębiorca turystyczny powinien podać informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.

Ubezpieczenie

• Przedsiębiorcy turystyczni, organizując imprezy turystyczne za granicą, mają obowiązek zawarcia na rzecz podróżnych umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Ubezpieczenie zdrowotne na czas podróży jest zawsze wliczone w cenę wycieczki. Warto jednak uzyskać od biura szczegółowe informacje dotyczące ewentualnego podwyższenia składki ubezpieczenia.
• Organizator turystyki ubezpiecza również bagaż, jednak w większości przypadków dotyczy to tylko podstawowej ochrony.

Umowa z Biurem Podróży

Przede wszystkim należy dokładnie przeczytać umowę zanim zapadnie decyzja o jej podpisaniu. Trzeba zwrócić uwagę na ostateczną kwotę, jaką musimy zapłacić za wycieczkę oraz na wszystkie opłaty dodatkowe. Szczególną uwagę należy zwrócić także na to, co zostało zapisane małą czcionką.

Umowa o udział w imprezie turystycznej musi określać:

• organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru, imię i nazwisko osoby, która podpisuje umowę w imieniu firmy,
• miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
• czas trwania imprezy turystycznej,
• program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
• położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,
• liczbę i rodzaj posiłków,
• program zwiedzania i inne usługi, wliczone w cenę imprezy turystycznej;
• cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny,
• sposób zapłaty,
• rodzaj i zakres ubezpieczenia,
• sposób zgłaszania reklamacji.

Koszt wycieczki w umowie

Koszt wycieczki po podpisaniu umowy z biurem podróży nie może ulec zmianie. Wyjątkiem są jednak sytuacje, w których umowa dokładnie wyjaśnia, kiedy, jak i dlaczego ta cena może wzrosnąć. Dotyczy to jednak takich przypadków jak:

• wzrost kosztów transportu,
• wzrost ceł podatków, opłat,
• wzrost kursów walut.

Należy pamiętać, że organizator turystyki musi udokumentować taką zmianę ceny, a konsument może się nie zgodzić na propozycję, wypowiedzieć umowę i odzyskać wpłacone pieniądze. Co ważne na 20 dni przed rozpoczęciem wyjazdu, jego cena nie może się zmienić nawet w wyżej określonych sytuacjach.

Co robić, jeśli na wakacjach pojawią się nieprawidłowości?

Jeżeli oferowane podczas wyjazdu świadczenia odbiegają od warunków umowy, możemy już podczas trwania urlopu zgłosić reklamację u pilota wycieczki, opiekuna czy rezydenta. W przypadku, kiedy zgłoszone uchybienia nie zostały naprawione lub wyeliminowane po powrocie należy zgłosić reklamację bezpośrednio u organizatora turystyki. Do skargi należy dołączyć dokumenty, które mogą uwiarygodnić zgłaszane roszczenie np.: umowę imprezy, zgłoszone przez podróżnych do pilota wycieczki lub rezydenta uchybienia w realizacji imprezy.

Czarny scenariusz – organizator ogłasza niewypłacalność

Co zrobić, jeśli spełni się najgorszy scenariusz i biuro, z którym wybraliśmy się na wymarzone wakacje ogłosi niewypłacalność?

Pierwszej pomocy szukajmy u przypisanego nam wcześniej rezydenta. Warto też skontaktować się z urzędem marszałkowskim województwa, w którym zarejestrowane jest biuro podróży. To właśnie marszałek województwa odpowiada za sprowadzenie turystów do kraju. Zawsze można skorzystać w pomocy w konsulacie. Jeśli wiadomość o niewypłacalności organizatora naszej wycieczki pojawi się w trakcie urlopu, nie oznacza to, że musimy rezygnować z długo wyczekiwanego odpoczynku. Możemy go kontynuować.

Wyjazd przed nami, a organizator ogłosił niewypłacalność?

Kupiłeś wycieczkę i zapłaciłeś już za swój wyjazd, a Twoje biuro podróży ogłosiło niewypłacalność? W tej sytuacji można zwrócić się po wypłatę zwrotu kosztów imprezy turystycznej. Klienci, których wyjazd nie doszedł do skutku powinni przesłać imię i nazwisko oraz adres do korespondencji poszkodowanego; oświadczenie określające wysokość roszczenia; kopię umowy o udział w imprezie turystycznej; kopie dowodów wpłat za imprezę turystyczną; numer konta bankowego i dane jego posiadacza do ubezpieczyciela. Ubezpieczyciel ma 30 dni na rozpoznanie wniosku, a od pozytywnego rozpoznania 30 dni na zwrot poniesionych kosztów imprezy turystycznej.

Wybierając się w podróż, warto ze sobą zabrać adres i telefon do najbliższego konsulatu i ambasady polskiej, w których w razie problemów z pewnością uzyskamy niezbędną pomoc i wszystkie informacje.