Po długim majowym weekendzie większość z nas zaczyna planować letni urlop. Z roku na rok coraz chętniej spędzamy go poza granicami kraju. Przed podjęciem ostatecznej decyzji, dotyczącej wyboru firmy, która zorganizuje nam wymarzony wypoczynek, warto sprawdzić jej wiarygodność. Dobrze wiedzieć, jakie mamy prawa, czego możemy oczekiwać i gdzie ewentualnie składać reklamacje.

Krok pierwszy – wybieramy organizatora

Na rynku usług turystycznych działają organizatorzy, pośrednicy i agenci turystyczni. Zarówno pierwsi jak i drudzy muszą być wpisani do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Niezależnie zaś z kim się kontaktujemy, powinniśmy przyjrzeć się bliżej organizatorowi naszego wyjazdu.

W pierwszej kolejności należy sprawdzić, czy został on wpisany do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informacji tych można szukać w centralnej ewidencji organizatorów i pośredników turystycznych na stronie http://turystyka.gov.pl. Mieszkańcom Mazowsza dodatkowych informacji udziela także pracownik Urzędu Marszałkowskiego pod numerem telefonu (22) 59 79 541.

Od 2006 r. to właśnie marszałkowie województw prowadzą rejestry organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Aby uzyskać wpis, firma musi posiadać zabezpieczenie finansowe, które jest jednym z głównych warunków prowadzenia działalności touroperatora. Mogą to być – umowa gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowa ubezpieczenia na rzecz klientów lub dokonywanie wpłat na rachunek powierniczy (ale tylko w przypadku imprez krajowych). Z zabezpieczenia finansowego pokrywane są koszty powrotu turystów do kraju, a także zwrot wpłat wniesionych przez klientów w przypadku odwołania wyjazdu lub skrócenia pobytu w związku z wcześniejszym powrotem (tylko w wypadku niewypłacalności firmy).

Sprawdzając, czy interesująca nas firma figuruje w rejestrze, warto zwrócić uwagę na datę ważności zabezpieczenia finansowego. Ważne, aby obowiązywało ono w momencie podpisywania przez nas umowy. Na Mazowszu wpis do rejestru posiada 627 podmiotów.

Zabezpieczenie finansowe

• Klient powinien otrzymać od organizatora wyjazdu pisemne potwierdzenie posiadania zabezpieczenia finansowego, jeśli wpłaca należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10 % ceny imprezy.

Obowiązek informowania

• Przed zawarciem umowy firma turystyczna ma obowiązek podać klientowi ogólne informacje o przepisach paszportowych, sanitarnych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w imprezie turystycznej. Musi również przedstawić informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.
• Klient powinien być poinformowany przez biuro podróży o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości zawarcia odpowiedniego ubezpieczenia.
• Firmy turystyczne mają obowiązek przed rozpoczęciem imprezy podać klientom nazwisko lub nazwę, a także adres, numer telefonu lokalnego przedstawiciela firmy, do którego klient może zwrócić się w razie trudności. W przypadku imprez turystycznych dla dzieci – przedsiębiorca turystyczny powinien podać informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.

Ubezpieczenie

Firmy turystyczne organizujące imprezy turystyczne za granicą mają obowiązek zawarcia na rzecz klientów umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Umowa z biurem podróży

• Po sprawdzeniu wiarygodności organizatora, czeka nas podpisanie umowy. Warto bardzo dokładnie ją przeczytać, szczególną uwagę zwracając na to, co zostało napisane małą czcionką. Należy też sprawdzić, czy wszystkie elementy, o których rozmawialiśmy z przedstawicielem firmy, znalazły się w umowie o świadczenie usług turystycznych. Musi ona określać:

1. organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru, imię i nazwisko osoby, która podpisuje umowę w imieniu firmy;
2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
3. czas trwania imprezy turystycznej;
4. program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu;
5. położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii;
6. liczbę i rodzaj posiłków;
7. program zwiedzania i inne usługi, wliczone w cenę imprezy turystycznej;
8. cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat (jeżeli nie są one zawarte w cenie) oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;
9. sposób zapłaty;
10. rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów;
11. sposób zgłaszania reklamacji.

• Jeśli przedsiębiorca turystyczny przed rozpoczęciem imprezy jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotel, cena, termin imprezy), powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. Wtedy klient może przyjąć zmianę umowy lub odstąpić od umowy z natychmiastowym zwrotem wszystkich wpłaconych kwot.

Cena

• Cenaustalona w umowie o świadczenie usług turystycznych nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość, a przedsiębiorca udowodni istnienie następujących okoliczności:
• wzrost kosztów transportu,
• wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
• wzrost kursów walut.

W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona (nawet gdyby w tym okresie nastąpił wzrost kosztów transportu, podatków i opłat, kursów walut).

Jesteśmy na wakacjach – pojawiają się nieprawidłowości

Jeżeli uważamy, że zaoferowane nam podczas wyjazdu świadczenia odbiegają od warunków określonych w umowie, możemy już w trakcie imprezy reklamować takie uchybienia u pilota wycieczki lub innej osoby reprezentującej organizatora. Jeśli uchybienia nie zostały wyeliminowane, po powrocie należy złożyć reklamację bezpośrednio u organizatora. Zasady i terminy składania reklamacji określa umowa. Do skargi należy dołączyć dokumenty, które mogą uwiarygodnić zgłaszane roszczenie np.: umowę imprezy, potwierdzone przez pilota uchybienia w realizacji imprezy.

W przypadkach kiedy organizator nie wykonuje określonych w umowie usług (np. zmiana obiektu zakwaterowania), stanowiących istotną część programu, jest obowiązany bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego będzie niższa niż określona w umowie, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Czarny scenariusz – organizator bankrutuje

Co zrobić w sytuacji, gdy spełni się najgorszy scenariusz, czyli mimo sprawdzenia przez nas wiarygodności firmy, okazuje się, że organizator utracił płynność finansową? Jeśli firma znajduje się w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, beneficjentem posiadanego przez nią  zabezpieczenia finansowego jest marszałek województwa. W takim przypadku, marszałek w porozumieniu z ubezpieczycielem i polskimi placówkami dyplomatycznymi organizuje powrót turystów do kraju (firma nie posiada środków na opłacenie biletów powrotnych) oraz ogłasza procedurę składania roszczeń przez poszkodowanych klientów. Jeżeli powyższa sytuacja ma miejsce podczas naszego pobytu za granicą, należy pozostawać w stałym kontakcie z rezydentem/pilotem, nie oddalać się od grupy i być w kontakcie z pracownikami konsulatów i ambasad.

Numery telefonów, które warto mieć przy sobie:

• Ambasada Rzeczypospolitej Polskiej (wykaz na stronie www.msz.gov.pl);
• Konsulat (wykaz na stronie www.msz.gov.pl);
• Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego – 48/22/59-79-541.